Broccoli, grijze snot - en ons probleemcreërend vermogen 

door Jacky van de Goor

Onze oppas is een schat: zorgzaam, lief en betrouwbaar. Over haar kookkunsten, waar we als druk gezin ook een appel op doen, zijn we echter minder te spreken. Zo kookte ze een tijdje geleden de broccoli zó lang dat er een onsamenhangende berg grijze snot van overbleef. De kinderen gruwden ervan. ‘Zelf houd ik óók niet van broccoli’, liet zij ons daarop weten. Niet vreemd, dacht ik: als je het zó klaarmaakt, is het ook echt niet te eten.

Aan dit voorval moest ik denken toen ik onlangs, met een managementteam dat ik begeleid, op bezoek was in een ziekenhuis. Het ziekenhuis had recentelijk de gehele zorg rondom moeders en baby’s opnieuw ingericht vanuit de centrale gedachte: moeder en kind te alle tijden bij elkaar. Zo is er geen IC meer waar vier ernstig zieke baby’s samen op één kamer liggen, maar is er voor elke baby een eigen familiekamer waarin deze alleen is met de eigen ouders of gezinsleden.
De verpleging bleek aanvankelijk uitermate bezorgd te zijn over deze verandering. In de oude situatie konden zij, terwijl ze met één baby bezig waren, met een schuin ook de monitoren van de andere baby’s in de gaten houden. En er gingen nogal wat alarmen af bij deze ernstig zieke kinderen! Zouden zij, met de baby’s verspreid over verschillende kamers, alle alarmen nog wel tijdig kunnen opmerken – en overal nog wel op tijd bij kunnen zijn?
Eenmaal om naar de nieuwe situatie gebeurde er echter iets opmerkelijks: er gingen veel minder alarmen af dan de verpleging gewend was!  Dit leidde in eerste instantie tot paniek: was er iets mis met de nieuwe apparatuur? Na zorgvuldige analyse bleek daar echter niets mee aan de hand te zijn. Wat bleek: de baby’s zelf waren veel rustiger geworden. Op de eigen kamer hadden ze geen last van het gepiep van monitoren van andere baby’s, of van inloop van verpleging en bezoek dat niet voor henzelf was bestemd. Minder prikkels, minder stress, minder alarmen.

Het team ontdekte dat het bij elkaar plaatsen van baby’s op één IC-kamer paradoxaal genoeg een belangrijke oorzaak was van de stress en daardoor de grote hoeveelheid alarmen. Het op te lossen probleem – hoe deal je met de grote hoeveelheid alarmsituaties bij ernstig zieke baby’s? – bleken ze zelf, door middel van de gekozen oplossing, onbewust gecreëerd te hebben.

Oplossing of oorzaak?

Fascinerend vond – en vind – ik dit. Hoe we als mensen met goede bedoelingen in staat zijn om oplossingen te bedenken voor problemen die we zelf, door middel van de oplossing, juist creëren. Ofwel: hoe we zelf de grijze snot veroorzaken waar we zo van gruwelen.

Het zet tot denken:

• In hoeverre verergert de bovenmatige aandacht voor beheersing en controle in organisaties juist de misstanden die we ermee willen uitsluiten?
• Zijn kwaliteitssystemen de oorzaak van ipv de oplossing voor matige kwaliteit?
• Roepen managers zelf de weerstand op die ze met hun zorgvuldig presentaties en visiedocumenten proberen te voorkómen?
• …

Het engste is nog dat we dit mechanisme niet in de gaten lijken te hebben. Het is immers nou eenmaal zo. Broccoli is vies, en bij baby’s op de IC gaan nou eenmaal veel alarmen af. Tot er iets verandert.  Of iemand – doorgaans van buiten het systeem – het opmerkt.

Wáár in onze manier van denken en organiseren is dit allemaal ingeslopen? En hoeveel gedoe valt er te voorkómen als we dit gaan doorgronden?  Hoeveel simpeler, doelmatiger en vooral leuker wordt ons werken en leven dan? Het laat mij niet meer los.

Wie doet er mee?